Основной канал связи с поддержкой ALO Shopping — Telegram, для официальной переписки есть электронная почта, а для претензий и юридических вопросов отдельные адреса. В обращении укажите номер заказа или посылки, трек-номер и суть вопроса; к вопросу о товаре добавьте ссылку и фото. Время ответа зависит от нагрузки.
Чем полнее первое сообщение, тем меньше уточняющих вопросов и тем быстрее выяснится, что произошло. Ниже разобрано, куда писать по разным вопросам, что приложить в каждой ситуации, как сфотографировать упаковку и что чаще всего забывают. Все факты взяты из страницы контактов, раздела вопросов и ответов и политики возвратов и претензий; конкретных часов работы поддержки мы не называем, потому что их нет в опубликованных условиях.
Куда писать и что где принимают
Каналы связи и типы обращений
Вопросы по заказу, расчёту, оплате, доставке, документам
- Куда обращаться
- Поддержка в Telegram или в чате личного кабинета.
Официальная переписка
- Куда обращаться
- Электронная почта поддержки.
Претензия по утрате, повреждению, недостаче
- Куда обращаться
- Чат личного кабинета или отдельный адрес для претензий.
Юридические вопросы
- Куда обращаться
- Отдельный юридический адрес.
Персональные данные
- Куда обращаться
- Отдельный адрес по персональным данным.
| Тема обращения | Куда обращаться |
|---|---|
| Вопросы по заказу, расчёту, оплате, доставке, документам | Поддержка в Telegram или в чате личного кабинета. |
| Официальная переписка | Электронная почта поддержки. |
| Претензия по утрате, повреждению, недостаче | Чат личного кабинета или отдельный адрес для претензий. |
| Юридические вопросы | Отдельный юридический адрес. |
| Персональные данные | Отдельный адрес по персональным данным. |
Актуальные адреса и имя в Telegram собраны на странице контакты и поддержка; здесь мы их не повторяем, чтобы не устареть.
Перед тем как писать, загляните в раздел вопросов и ответов: там уже есть ответы про сроки, страховку, возвраты и фото перед отправкой.
Что указать в каждом обращении
- Номер заказа или посылки: он виден в личном кабинете рядом с заказом.
- Трек-номер, если он уже появился: трек магазина, СДЭК или Почты России.
- Одну-две фразы о сути: что случилось и что вы хотите получить.
- Ссылку на страницу товара в магазине, если вопрос касается самого товара.
- Скриншот статуса или сообщения об ошибке, если вы что-то не можете сделать на сайте.
Не присылайте в чат полный номер банковской карты и коды из СМС: для решения вопроса они не нужны.
Что приложить в зависимости от ситуации
Набор вложений под задачу
Непонятен статус заказа
- Что приложить
- Номер заказа, скриншот статуса, дата, когда статус последний раз менялся.
Вопрос по оплате
- Что приложить
- Номер заказа, способ оплаты, время попытки, скриншот сообщения об ошибке.
Посылка едет долго
- Что приложить
- Номер посылки и трек-номер перевозчика, скриншот трекинга.
Товар не совпал с заказом
- Что приложить
- Фото приёмки или товара, ссылка на страницу товара, скриншот описания и выбранного варианта.
Повреждённая посылка
- Что приложить
- Фото упаковки со всех сторон, транспортная этикетка, фото повреждения и содержимого.
| Ситуация | Что приложить |
|---|---|
| Непонятен статус заказа | Номер заказа, скриншот статуса, дата, когда статус последний раз менялся. |
| Вопрос по оплате | Номер заказа, способ оплаты, время попытки, скриншот сообщения об ошибке. |
| Посылка едет долго | Номер посылки и трек-номер перевозчика, скриншот трекинга. |
| Товар не совпал с заказом | Фото приёмки или товара, ссылка на страницу товара, скриншот описания и выбранного варианта. |
| Повреждённая посылка | Фото упаковки со всех сторон, транспортная этикетка, фото повреждения и содержимого. |
Какой трек где искать и чем трек магазина отличается от трека перевозчика, описано в статье трек-номера посылки из США.
Как сфотографировать упаковку и товар
- Шаг 1. Не выбрасывайте упаковку и транспортную этикетку.
- Шаг 2. Снимите коробку со всех сторон, чтобы было видно этикетку и вмятины.
- Шаг 3. Снимите внутреннюю упаковку и то, как лежал товар.
- Шаг 4. Сделайте крупные снимки повреждения, бирки или маркировки.
- Шаг 5. По возможности оформите акт вскрытия в присутствии сотрудника почты или курьера и сфотографируйте его.
Как прислать ссылку на товар
Присылайте полный адрес страницы товара, а не название: по нему видно, какой именно товар и у какого магазина вы имеете в виду. Если нужен определённый размер, цвет или комплектация, напишите это отдельной строкой и приложите скриншот выбранного варианта: страница магазина потом может измениться.
Что вписывать в форму заказа, чтобы вариант не потерялся, описано в статье размер, цвет и вариант в форме заказа.
Обращение по претензии: срок и документы
Претензии по утрате, повреждению и недостаче принимаются в течение 14 календарных дней с момента получения отправления. К претензии прикладывают номер заказа и трек-номер, описание проблемы, фото упаковки и товара и документ о стоимости: инвойс, чек или ссылку на заказ. Акт вскрытия добавляют, если удалось его оформить.
Как складывается порядок на разных этапах и что происходит на складе, разобрано в статье товар пришёл на склад повреждённым или не тем.
Вопросы о стоимости и отправке
Если вам непонятна сумма, укажите номер заказа и что именно не сходится. Для сверки: комиссия сервиса — 10 % от стоимости товара и доставки магазина до склада в США, минимум $5 с каждого выкупа. Доставка в Россию оплачивается отдельно, комиссия на неё не начисляется.
Вопросы о посылке задавайте заранее: посылки уходят со склада по вторникам и пятницам, а срок 3–4 недели считается от отправки со склада. Если вы хотите что-то изменить до отправки, напишите до ближайшего дня отправки.
Что чаще всего забывают в обращении
- Номер заказа: «мой заказ из Nike» без номера приходится уточнять.
- Несколько вопросов в одном сообщении: по каждому заказу пишите отдельно.
- Фото без общего плана: видно только царапину, но не то, как была упакована посылка.
- Скриншот описания товара: без него сложно сравнить заказанное и полученное.
- Ответ на уточнение: пока вы не ответили на вопрос поддержки, дело стоит.
Сохраняйте переписку и письма магазина с подтверждением заказа: они могут понадобиться, если вопрос придётся решать с продавцом или перевозчиком. Заглядывайте и в личный кабинет: там виден статус заказа и отметка «Нужно ваше решение по заказу», если она есть.
Частые вопросы о поддержке
Как быстро отвечает поддержка?
Точное время мы не называем: оно зависит от нагрузки и сложности вопроса. Чем полнее обращение, тем меньше уточнений потребуется, поэтому сразу укажите номер заказа и приложите фото или скриншоты.
Есть ли у поддержки фиксированные часы работы?
В опубликованных условиях часы работы не указаны, поэтому мы их не обещаем. Пишите в любое удобное время: сообщение будет ждать в переписке, а время ответа зависит от нагрузки.
Куда отправлять претензию?
Через чат личного кабинета или на отдельный адрес для претензий со страницы контактов. К претензии приложите номер заказа, трек-номер, описание, фото упаковки и товара, документ о стоимости.
Можно ли писать про заказ и по электронной почте?
Да, для официальной переписки есть адрес поддержки. Основным каналом остаётся Telegram, а адрес указан на странице контактов вместе с отдельными адресами для претензий и юридических вопросов.
Полезные ссылки
- Контакты и поддержка — каналы связи и что указать
- Отмена заказа, возвраты и претензии — условия на сайте
- Вопросы и ответы — сроки, страховка, возвраты
- Тарифы на доставку — страховка и услуги склада
- Каталог магазинов США — выберите магазин и отправьте ссылку
- Трек-номера: как отследить посылку — какой трек где искать
- Как отследить заказ из США — пять шагов от выкупа до получения
- Товар повреждён или не тот — что делать после приёмки
