Получив посылку из США, сначала осмотрите коробку, не вскрывая её: нет ли вмятин, разрывов и следов вскрытия. Затем сфотографируйте упаковку со всех сторон, вскройте её и сверьте товар с заказом. Если что-то не так, при возможности оформите акт вскрытия и напишите в поддержку с номером заказа и фото. Претензию подают в течение 14 календарных дней.
Описание опирается на опубликованную политику возвратов и претензий и не заменяет юридическую консультацию. Чего в ней нет, мы не добавляем: если вашей ситуации здесь нет, обращайтесь в поддержку с номером заказа и фото.
Осмотр коробки до вскрытия
Осмотр делают сразу, пока вы рядом с курьером или на пункте выдачи. Если вы заметили повреждение снаружи, по возможности оформите акт вскрытия в присутствии сотрудника перевозчика или пункта выдачи, а уже потом открывайте коробку.
- Транспортная этикетка на месте, номер совпадает с трек-номером.
- Нет вмятин, разрывов, влажных пятен и следов вскрытия.
- Скотч не заклеен поверх старого, коробка не деформирована.
- Вес и размер коробки не вызывают сомнений относительно заказа.
Какой трек где искать, объясняет статья как работают трек-номера: UPS, FedEx, USPS, DHL.
Вскрытие по шагам: что снимать и в каком порядке
- Шаг 1. Не выбрасывайте упаковку и транспортную этикетку, пока не проверили товар.
- Шаг 2. Снимите коробку со всех сторон, чтобы были видны этикетка и вмятины.
- Шаг 3. Вскрывайте аккуратно и снимайте внутреннюю упаковку и то, как лежал товар.
- Шаг 4. Сверьте каждую позицию с заказом: модель, цвет, размер, комплектацию.
- Шаг 5. Если вы заказывали фото на складе (это дополнительная услуга), сравните товар с этими снимками в личном кабинете.
- Шаг 6. Сделайте крупные снимки повреждения, бирок и маркировки.
Фото со склада, если они были заказаны, помогают понять, когда возникла проблема: видна ли она уже на складе в США или появилась позже. Но это сверка по видимым признакам, а не примерка и не экспертиза подлинности.
Что вы нашли и с чего начать
Типичные находки при вскрытии и первое действие
Коробка помята или вскрыта
- С чего начать
- Акт вскрытия, если возможно, затем фото
- Что приложить
- Фото коробки со всех сторон и этикетки
Товар повреждён
- С чего начать
- Сравнить с фото со склада, если они были, написать в поддержку
- Что приложить
- Фото упаковки, товара и повреждения
Размер или цвет не тот
- С чего начать
- Сверить с вариантом, указанным в форме заказа
- Что приложить
- Скриншот описания товара и снимок бирки
Не хватает вложений
- С чего начать
- Сверить комплектацию со страницей товара
- Что приложить
- Скриншот списка комплектации и фото содержимого
Посылка не пришла к предполагаемой дате
- С чего начать
- Проверить трекинг и написать в поддержку
- Что приложить
- Номер заказа и скриншот трекинга
| Что видите | С чего начать | Что приложить |
|---|---|---|
| Коробка помята или вскрыта | Акт вскрытия, если возможно, затем фото | Фото коробки со всех сторон и этикетки |
| Товар повреждён | Сравнить с фото со склада, если они были, написать в поддержку | Фото упаковки, товара и повреждения |
| Размер или цвет не тот | Сверить с вариантом, указанным в форме заказа | Скриншот описания товара и снимок бирки |
| Не хватает вложений | Сверить комплектацию со страницей товара | Скриншот списка комплектации и фото содержимого |
| Посылка не пришла к предполагаемой дате | Проверить трекинг и написать в поддержку | Номер заказа и скриншот трекинга |
Если размер или цвет «не тот»
Сначала проверьте, что вы указали в заказе: расхождение иногда возникает из выбранного варианта, а не из ошибки магазина. Если вариант в заказе был верным, а пришёл другой, приложите скриншот карточки товара и фото бирки.
Как вписывать размер и цвет, чтобы вариант не потерялся, описано в статье как указать размер и цвет в заказе на выкуп из США.
Как подать претензию и в какой срок
Напишите в поддержку в Telegram или на адрес для претензий, указанный в разделе контактов. Укажите номер заказа и трек-номер, опишите проблему (что повреждено, чего не хватает) и приложите фото упаковки со всех сторон вместе с транспортной этикеткой, фото повреждённого товара и внутренней упаковки и документ, подтверждающий стоимость: инвойс, чек или ссылку на заказ. Претензию подают в течение 14 календарных дней с момента получения, а при полной утрате — с даты предполагаемого вручения по трекингу; претензии, поданные позже, не рассматриваются.
Срок рассмотрения полного комплекта документов — до 14 рабочих дней, он может быть продлён на время запроса данных у перевозчика или страховщика. Решение зависит от условий оферты, наличия страховки и состояния товара, поэтому исход заранее обещать нельзя. С оплаченной страховкой компенсация выплачивается в пределах задекларированной стоимости, подтверждённой документально, но не более 1 000 USD за одно отправление; без страховки ответственность ограничена суммой из оферты. Страховка не покрывает заводской брак и дефекты, существовавшие до приёмки.
Что страховка покрывает, а что нет, разобрано в статье страховка посылки 2 %: что она покрывает и когда её брать.
Комиссия сервиса — 10 % от стоимости товара и доставки магазина до склада в США, минимум $5 с каждого выкупа. Доставка в Россию оплачивается отдельно, комиссия на неё не начисляется. Оплатить заказ можно картой РФ или через СБП. Если стоимость посылки превышает беспошлинный лимит €200 на одну посылку, пошлину платит получатель при выдаче. Отправки со склада идут по вторникам и пятницам, в пути 3–4 недели от отправки со склада.
Вопросы о получении посылки
Что сделать в первую очередь, если коробка пришла помятой?
Сфотографируйте её со всех сторон вместе с этикеткой и по возможности оформите акт вскрытия у перевозчика или на пункте выдачи. Затем вскройте посылку, снимите содержимое и напишите в поддержку с номером заказа.
Нужно ли сохранять упаковку?
Да, не выбрасывайте её и транспортную этикетку, пока не убедились, что с товаром всё в порядке. Они понадобятся для фотографий и для претензии, если проблема подтвердится.
В какой срок можно подать претензию?
В течение 14 календарных дней с момента получения отправления, а при полной утрате — с даты предполагаемого вручения по трекингу. Чем раньше вы напишете, тем проще разобраться.
Можно ли вернуть товар, если он просто не подошёл?
Это не претензия, а возврат: после международной отправки он может оказаться невозможным, потому что условия определяет магазин-продавец. Подробности и этапы описаны в статье о возврате при выкупе.
Ссылки по теме: возвраты, поддержка и тарифы
- Возвраты и претензии — порядок и сроки
- Вопросы и ответы — страховка, фото, возвраты
- Тарифы на доставку — ступени по весу
- Каталог магазинов США — откуда можно заказать
- Повреждение на складе в США — что делать до отправки
- Возврат и обмен при выкупе — этапы заказа
- Как написать в поддержку — что приложить
