Политика возвратов и претензий

Действует с 15 мая 2026 года

Настоящая Политика возвратов и претензий (далее — «Политика») определяет порядок подачи и рассмотрения претензий к качеству услуг BORDERHUB LLC (далее — «Исполнитель»), условия страхования отправлений, перечень невозвратных услуг и порядок возврата товара продавцу. Политика является неотъемлемой частью Публичной оферты и применяется ко всем Клиентам Сервиса.

1. Порядок подачи претензии

1.1. Претензии по утрате, повреждению, недостаче содержимого или ненадлежащему оказанию услуг принимаются в течение 14 (четырнадцати) календарных дней с момента получения отправления адресатом, а при полной утрате — с даты, когда посылка должна была быть вручена согласно трекингу перевозчика. Претензии, заявленные по истечении этого срока, рассмотрению не подлежат.

1.2. Претензия подаётся через службу поддержки в чате личного кабинета или по электронной почте claims@aloshopping.ru. К претензии необходимо приложить:

  • номер заказа и трек-номер отправления;
  • описание проблемы (что повреждено, чего не хватает);
  • фотографии внешней упаковки со всех сторон, включая транспортную этикетку;
  • фотографии повреждённого товара и внутренней упаковки;
  • акт вскрытия в присутствии сотрудника почты/курьера (при повреждении или недостаче — при наличии возможности его оформить);
  • документ, подтверждающий стоимость товара (инвойс, чек, ссылка на заказ).

1.3. Срок рассмотрения претензии составляет до 14 рабочих дней с момента получения полного комплекта документов. Если для рассмотрения требуется запрос данных у перевозчика или страховщика, срок может быть продлён на период такого запроса, о чём Клиент уведомляется.

1.4. По итогам рассмотрения Исполнитель направляет Клиенту мотивированный ответ. При удовлетворении претензии выплата производится тем же способом, которым была произведена оплата, в течение 10 рабочих дней с даты принятия решения.

2. Что подлежит компенсации

2.1. При наличии оплаченной страховки отправления компенсация выплачивается в пределах задекларированной (застрахованной) стоимости содержимого, подтверждённой документально, но не более лимита, установленного условиями страхования (см. раздел 4).

2.2. При отсутствии оплаченной страховки ответственность ограничена нормами перевозчика и условиями Публичной оферты — не более 200 USD за одну посылку. Компенсация в этом случае не может превышать фактически подтверждённую стоимость утраченного или повреждённого товара.

2.3. При частичной утрате или повреждении компенсируется стоимость утраченной/повреждённой части содержимого, а не всего отправления. Компенсация не выплачивается, если ущерб возник по вине Клиента (неверная декларация, неправильная самостоятельная упаковка при выкупе у продавца, заявление к пересылке запрещённого товара).

3. Невозвратные услуги и платежи

3.1. Не подлежат возврату суммы за фактически оказанные услуги, в том числе:

  • вознаграждение Исполнителя за услугу выкупа — после оформления покупки у продавца;
  • услуги осмотра, проверки комплектности и фотоотчёта;
  • услуги упаковки и переупаковки (репакеджинг);
  • плата за хранение сверх бесплатного периода;
  • стоимость международной доставки после передачи посылки перевозчику (за исключением случаев утраты по вине Исполнителя).

3.2. Стоимость самого товара, выкупленного по поручению Клиента, возвращается Клиенту в случае невозможности совершить покупку (товар отсутствует, отменён продавцом) за вычетом невозвратного вознаграждения и фактически понесённых Исполнителем расходов.

4. Страхование отправлений

4.1. Клиент вправе застраховать отправление на этапе оформления международной доставки. Стоимость страховки составляет 2% от задекларированной стоимости содержимого посылки. Декларируемая стоимость должна соответствовать реальной стоимости товара, подтверждаемой инвойсом или чеком.

4.2. Страховка покрывает полную или частичную утрату и повреждение содержимого, произошедшие в период ответственности Исполнителя и при международной перевозке, в пределах задекларированной стоимости и установленного лимита на одно отправление.

4.3. Для заявления страхового случая Клиент подаёт претензию в порядке раздела 1 настоящей Политики с приложением подтверждающих документов и фотографий. После рассмотрения и согласования со страховщиком Исполнитель выплачивает компенсацию в пределах страхового покрытия.

4.4. Страховка не покрывает:

  • запрещённые к пересылке/выкупу товары (см. раздел 5 Публичной оферты);
  • заниженную или неверную декларацию стоимости содержимого;
  • естественный износ, заводской брак, дефекты, существовавшие до приёмки;
  • косвенные убытки, упущенную выгоду, моральный вред;
  • повреждения, вызванные неполной/некачественной упаковкой со стороны продавца при выкупе, если Клиент отказался от услуги переупаковки;
  • задержки доставки, действия таможенных органов и конфискацию.

5. Возврат товара продавцу

5.1. Если магазин-продавец принимает возврат, Исполнитель может по поручению Клиента организовать обратную отправку товара продавцу со склада в США (ЕС) до момента международной отправки. Возможность и условия возврата определяются политикой конкретного продавца.

5.2. Расходы на обратную доставку до продавца, а также комиссии и сборы продавца за возврат (restocking fee и т.п.) оплачивает Клиент, если иное прямо не предусмотрено политикой продавца. Услуги Исполнителя по обработке возврата (приём, переупаковка, оформление отправления) оплачиваются по действующим тарифам.

5.3. Возврат денежных средств за товар осуществляет продавец на условиях своей политики возврата. Исполнитель не гарантирует возврат средств продавцом и не несёт ответственности за его сроки и размер.

6. Контакты для претензий