Товар пришёл на склад повреждённым или не тем: что делать

Если по фото приёмки видно, что товар на складе в США повреждён или не совпадает с заказом, напишите в поддержку сразу, с номером заказа и снимками. Пока посылка не ушла в Россию, у вас ещё есть варианты: узнать, примет ли магазин товар обратно. Решение принимает продавец, поэтому исход заранее обещать нельзя.

Ситуация неприятная, но не тупиковая: склад нужен и для того, чтобы заметить проблему до дальней дороги. Это описание процесса по оферте, политике возвратов и претензий и вопросам и ответам, а не юридическая консультация: при расхождении действуют полные условия.

Что вы видите после приёмки товара на складе

Товар доставляет на склад в США сам магазин, вам ничего пересылать не нужно. На складе посылку принимают, сверяют видимые параметры с заказом. Перед отправкой делают фото: первые три фото каждой посылки бесплатны.

Как понять, что товар повреждён или пришёл не тот

Сначала сравните фото с заказом. «Не тот» товар — необязательно ошибка магазина: причиной может быть вариант, выбранный в форме заказа, например другой размер или цвет.

Как заполнять размер, цвет и вариант, чтобы не было расхождений, описано в статье что вписывать в форму заказа.

• Модель, цвет или размер на бирке отличаются от указанных в заказе.
• Не хватает вложений: зарядки, инструкции, второй детали комплекта.
• Упаковка вскрыта, деформирована или промокла, на товаре видны царапины, трещины, пятна.
• Количество не совпадает с заказом.

Отметка «Нужно ваше решение по заказу»

Иногда для продолжения нужен ваш ответ: тогда у заказа появляется отметка «Нужно ваше решение по заказу», а что именно требуется, написано внутри. Пока ответа нет, дело стоит. Если отметки нет, а на фото видна проблема, не ждите её и напишите в поддержку сами.

Что сделать в первый день

• Шаг 1. Откройте заказ в личном кабинете и внимательно посмотрите все фото приёмки.
• Шаг 2. Сохраните скриншоты фото, на которых видно проблему.
• Шаг 3. Сделайте скриншот описания товара из письма магазина или со страницы товара.
• Шаг 4. Напишите в поддержку в Telegram или через чат личного кабинета: номер заказа, что не совпадает, приложите фото и скриншоты.
• Шаг 5. Ответьте на уточнения и не оформляйте отправку, пока не получили ответ, если вы хотите обсудить возврат продавцу.

Спешить стоит потому, что посылки уходят со склада по вторникам и пятницам, а после отправки варианты сужаются. Срок 3–4 недели считается от отправки со склада, а не от обращения.

Что можно решить до международной отправки

Если магазин-продавец принимает возврат, мы по вашему поручению можем организовать обратную отправку товара продавцу со склада в США до международной отправки. Условия определяет политика продавца, результат мы не обещаем.

• Обратную доставку до продавца и его сборы за возврат оплачивает клиент.
• Фактически оказанные услуги сервиса оплачивает клиент.
• Деньги за товар возвращает продавец на условиях своей политики: срок и размер возврата определяет он.

Общий порядок возврата на разных этапах заказа изложен в статье возврат и обмен при выкупе.

Претензионный порядок: когда он применим

Претензия описана в политике возвратов и претензий как порядок для утраты, повреждения или недостачи при доставке, то есть в первую очередь для посылки, которую вы уже получили. Подаётся она в течение 14 календарных дней с момента получения отправления, а при полной утрате — с даты, когда посылка должна была быть вручена по трекингу.

Если проблема замечена на складе, начните с обращения в поддержку: там подскажут, какой порядок подходит вам. К претензии прикладывают:

• номер заказа и трек-номер отправления;
• описание проблемы: что повреждено, чего не хватает;
• фотографии внешней упаковки со всех сторон, включая транспортную этикетку;
• фотографии повреждённого товара и внутренней упаковки;
• акт вскрытия в присутствии сотрудника почты или курьера, если его удалось оформить;
• документ, подтверждающий стоимость товара: инвойс, чек или ссылка на заказ.

Срок рассмотрения полного комплекта документов — до 14 рабочих дней; он может быть продлён на время запроса данных у перевозчика или страховщика. При удовлетворении требования выплата идёт тем же способом, которым была оплата, в течение 10 рабочих дней с даты решения.

Страховка и компенсация: без лишних ожиданий

Страховка — платная опция, 2 % от заявленной стоимости, она подключается при оформлении международной доставки. С оплаченной страховкой после рассмотрения претензии компенсация возможна в пределах задекларированной стоимости, подтверждённой документально. Без неё ответственность ограничена нормами перевозчика и условиями оферты: не более $200 за посылку.

Оговорка: страховка не покрывает заводской брак и дефекты, существовавшие до приёмки. Поэтому товар, повреждённый ещё у продавца, обсуждайте с магазином до отправки, а не рассчитывайте на компенсацию по посылке.

Что из оплаченного не возвращается

Комиссия сервиса — 10 % от стоимости товара и доставки магазина до склада в США, минимум $5 с каждого выкупа. Доставка в Россию оплачивается отдельно, комиссия на неё не начисляется. Вознаграждение за услугу выкупа после оформления покупки у продавца по оферте не возвращается, как и фактически оказанные услуги: проверка, фотоотчёт, упаковка.

Как снизить риск заранее

Размер и модель стоит проверить до оплаты: подробности в статье как проверить размер американских брендов. Для дорогих покупок заранее подумайте о страховке посылки.

Частые вопросы

Полезные ссылки

• Отмена заказа, возвраты и претензии — условия на разных этапах
• Контакты и поддержка — куда писать и что указать
• Вопросы и ответы — возвраты, страховка, поддержка
• Тарифы на доставку — страховка и дополнительные услуги
• Каталог магазинов США — правила возврата смотрите у магазина
• Как работает склад в США — приёмка, фото, отправки
• Возврат и обмен при выкупе — что зависит от этапа
• Как отследить заказ из США — пять шагов от выкупа до получения